Une base de données structurée pour mieux connaître vos utilisateurs.

De la même façon qu’une demande par formulaire, le bot recense des informations très précises sur les utilisateurs. La différence réside dans l’instantanéité. Grâce à une API (Applications Programming Interface), les informations récoltées sont envoyées directement à votre base de données. Cela est un atout pour leur hiérarchisation et structure, mais aussi pour la lecture et l’analyse.

La datavisualisation permet de lire et de tirer des tendances sur les performances de votre activité. Cette lecture vous donne un avantage concurrentiel puisqu’elle permet de segmenter précisément vos clients actuels et futurs et ainsi de mieux les connaître :

• Par les données démographiques
• Par les performances commerciales

Cette connaissance, au-delà du simple fait de connaître vos personas, permet d’optimiser les conversions en adaptant vos offres.

Une expérience utilisateur au service de la conversion

Pour être clair sur la définition d’expérience utilisateur, reprenons la définition : « Dans un contexte digital, l’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. » (source : Définitions marketing)

Pour un chatbot, l’expérience utilisateur se trouve à plusieurs niveaux.

Le visuel du chatbot

Il doit correspondre à votre image de marque, mais aussi à votre cible. L’idée est de trouver un équilibre entre les deux. Le design d’un chatbot n’est pas figé et doit être testé (on parle d’A/B Testing comme pour les emailings et les sites internet). Pour analyser ce qui fonctionne le mieux en termes de conversion, le test doit s’effectuer sur :

• Les couleurs et les typologies de texte pour la lisibilité
• Les images utilisées pour promouvoir les produits

La personnalisation du discours

Comme dans toutes formes de vente, le discours doit être personnalisé. Ceci passe par les tournures de phrases, l’appellation par le titre et nom ou prénom seul, une proposition de services/produits associés aux ventes précédentes par exemple (on parle de marketing prédictif ici, voir le point suivant). La personnalisation permet aussi, une fois que le bot a cerné la demande, d’orienter l’utilisateur vers le service concerné par la requête (commercial, SAV, technique…) dans les cas échéants.

Le marketing prédictif

Pour anticiper les demandes potentielles, le marketing prédictif est une clé importante. Il permet, selon l’historique de recherches, d’achats, et des questions posées, de proposer

un produit ou service complémentaire en lien direct avec ces éléments. Cela montre à l’utilisateur que vous comprenez ses intérêts et que vous pouvez lui proposer une valeur ajoutée. Toutefois, il est crucial de ne pas être trop intrusif et de ne pas proposer trop d’informations d’un coup : la démarche doit être subtile.

La réactivité du service client par le bot

L’avantage principal du chatbot est sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, permettant de répondre à tout moment à vos prospects, contrairement à un service client classique. C’est un atout pour réduire les temps d’attente et alléger l’activité de vos collaborateurs.

Des réponses adaptées : arbre décisionnel, PNL et machine learning à votre rescousse

L’adaptation des réponses à vos utilisateurs commence par la réflexion autour de votre arbre décisionnel, où le bot trouve les options de réponses pour faire avancer stratégiquement la conversation. Le bot reconnaît le sens des phrases grâce aux patterns du NLP (Natural Language Processing). La compréhension peut aussi s’améliorer avec le machine learning. Grâce aux nouvelles questions des utilisateurs, les développeurs peuvent créer de nouvelles options de réponses, mais cette action doit toujours être supervisée par un humain pour assurer la pertinence des informations.

Pour aller encore plus loin : l’analyse de sentiment

Pour les technologies avancées, certains agents conversationnels sont capables de comprendre le ton employé par l’utilisateur et d’y associer un sentiment. Ce système priorise certaines demandes, comme celles d’un client frustré, par exemple. Cela permet d’améliorer le support client de votre entreprise et contribue à votre image. L’analyse de sentiment permet aussi d’adapter le ton du discours lors de recherches et de ventes.

En résumé, le chatbot n’est pas seulement un outil de dialogue. Sa fonction première est d’aider les utilisateurs dans leurs recherches, mais aussi de les convertir. Il est important de retenir que les moyens sont nombreux pour optimiser les ventes :

• Une base de données alimentée et structurée par le bot
• Une expérience utilisateur optimisée pour faciliter la conversion
• Pour les bots avancés : l’analyse de sentiment pour adapter le ton