L'ÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT DEPUIS LA COVID 19

Nous vivons dans une situation exceptionnelle depuis 2020 dû à la COVID 19. Nos habitudes ont dû évoluer sur plusieurs aspects. En tant que consommateurs nous avons été confrontés à des changements conséquents : confinement, fermeture des magasins, gestes barrières, click and collect, etc.

Les entreprises ont dû s’adapter à de nouvelles mesures et innover afin de continuer à pérenniser leur activité et donner satisfaction à leurs clients.

Face à la crise et ses nouveaux enjeux, le service client est devenu un élément encore plus essentiel pour les entreprises. Confiance et fidélisation sont les maîtres mots pour renforcer une relation secouée par la situation inédite que nous vivons depuis près de deux ans maintenant.

À travers cet article, vous découvrirez :

  • L’impact de la crise sanitaire sur les habitudes d’achat
  • Pourquoi les entreprises doivent miser sur le digital 

COVID 19 : LES ACHATS EN LIGNE EXPLOSENT

C’est l’une des évolutions marquantes engendrées par la crise sanitaire. Sous l’effet des confinements, des fermetures de commerces et de la réticence d’une partie des consommateurs à retourner dans la foule des magasins, les ventes en ligne et la livraison à domicile ont connu une expansion fulgurante.

Juste avant la crise sanitaire et économique, l’Hexagone était le deuxième marché e-commerce européen et pointant en cinquième position à l’échelon mondial.

Selon la fédération e-commerce et vente à distance :

  • Le secteur du e-commerce (produits et services) dépasse 129 milliards d’euros en 2021, en hausse de 15,1% sur l’année, contre 8,5% en 2020.
  • Les ventes de produits sur internet ont continué à progresser avec +7% vs 2020
  • Le e-commerce représente à présent 14,1% du commerce de détail contre 13,4% en 2020.
  • Le nombre de sites de e-commerce a progressé de 11% en un an.
  • 2,1 milliards de transactions ont été réalisées sur internet en 2021.

Qui dit croissance des ventes en ligne dit augmentation des demandes entrantes service client.

LE DIGITAL UN TOURNANT POUR LA RELATION CLIENT

Selon une étude de FreshWorks, depuis le début de la crise sanitaire, 68% des responsables des services clients interrogés déclarent que les attentes des clients vont plutôt vers les canaux digitaux.

Déterminées à apporter une réponse rapide et efficace, les entreprises doivent continuer de renforcer leurs équipements digitaux et de self-service en favorisant les projets simples à mettre en œuvre avec des gains immédiats.

Les plus fortes croissances sur la période concernent les outils de prise de rendez-vous (+67 %), les call bots (+60 %) et les FAQ dynamiques (+36 %). A l’inverse, l’e-mail a chuté, passant de 66 % à 53 %, au profit des outils conversationnels, considérés comme plus accessibles, plus simples et plus interactifs. Pour 30 % des marques, le chat et le messaging arrivent en deuxième position des canaux de contact contre moins de 14 % avant la Covid-19.

Pour la suite de la pandémie, et même une fois que celle-ci sera terminée, vous devrez savoir adapter constamment l’expérience client en temps réel. Le digital est l’outil idéal pour mener ces analyses et changements.

En effet, vous avez à votre disposition de plus en plus de données sur les habitudes de consommation de vos clients, vous permettant d’observer leurs comportements et ainsi vous adapter aux moindres changements qui pourraient intervenir chez vos clients.

QU'EST CE QU'ON PEUT FAIRE POUR VOUS ?

Depuis 2014 nous accompagnons plus de 200 clients en France et en Europe afin de mettre  leur stratégie digitale au service de leur croissance.

À travers notre méthodologie et une approche commerciale personnalisée, notre but est de vous proposer des solutions en fonction de vos besoins et de les mettre en œuvre avec vous.

En plus des aspects technologiques, CYWYC propose aux entreprises n’ayant pas les ressources humaines nécessaires à la gestion de leur service client, des équipes d’experts spécialisés 7J/7 de 09h à 23h.

Notre enjeu est de vous accompagner dans le développement de votre activité et de vous garantir un retour sur investissement inattendu.

CYWYC se démarque par sa volonté d’innover et son engagement. Notre offre omnicanale est l’atout supplémentaire pour votre entreprise.

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