20+ techniques efficaces pour réduire l’abandon de panier

Pour faciliter l’interaction avec vos clients, le Live Chat (ou Click-to-Chat) s’est démocratisé au point de devenir un outil indispensable pour gérer sa relation client en ligne. Premièrement, il reste le moyen de communication préféré pour 92% des internautes, loin devant l’e-mail, le téléphone et les réseaux sociaux notamment grâce à sa rapidité ; moins de 10 secondes pour répondre à la première question, près de 40 secondes pour régler la majorité des problèmes.

Avec un montant total de près de 65 milliards d’euros en 2015 et une prévision de 70 milliards pour 2016 (Source : Fevad), le marché du e-commerce en France est en très bonne forme.

Cependant, les e-commerçants doivent faire face à un autre fléau, celui de l’abandon de panier. Avec un montant moyen de près de 75€, il s’agit ici d’un véritable manque à gagner pour les sociétés de ventes en ligne.

Comme nous pouvons le voir dans l’infographie créée par Geer.io ci-dessous, les raisons pouvant pousser l’internaute à délaisser son panier sont nombreuses :

– Impatience : Besoin d’aller vite

– Confusion : Certaines conditions de vente ne sont pas claires

– Précaution : Besoin de se sentir en sécurité

– Indécision : Impossible de trouver l’article qui répond à ses besoins

Heureusement, il existe des solutions pour y remédier. Comment ?

C’est ce que nous allons voir ensemble dans cet article. Si vous faites face à des problèmes d’abandons de panier significatifs, rassurez-vous, de nombreuses opportunités sont à votre portée. Tout ce qu’il vous reste à faire, c’est de mettre en place les bonnes pratiques énumérées dans cet article et de regarder la satisfaction de votre client ainsi que le montant de leur panier augmenter.

Inspirez confiance

Qu’il s’agisse de sa première expérience d’achat sur un site e-commerce ou non, l’internaute se posera de multiples questions sur la qualité de vos services : délai de livraison, conditionnement des produits pour le transport, délai de rétractation…. Pour le rassurer, les gérants de site de vente en ligne doivent mettre en avant la qualité de leurs services sur l’ensemble du site.

Aucun frais cachés

Une des raisons principales incitant vos visiteurs à partir sans faire d’achat, 41% pour être précis, est la découverte de frais supplémentaires au moment de procéder à l’achat. Par exemple, si l’internaute s’apprête à payer et que soudainement, 30€ de frais de livraison surgissent de nulle part, sa réaction est alors justifiée. Prenez l’exemple d’une compagnie de vol vous proposant des prix défiant toute concurrence mais, une fois arrivé au moment de payer, vous vous apercevez que des taxes de fuel, d’aéroport, de repas, de bagages… viennent s’ajouter et le prix a subitement doublé. Personne ne veut ça, n’est-ce pas ?

Si applicable, offrez les frais de livraison sous certaines conditions (montant d’achat minimum) et rappelez-le sur l’ensemble du site internet ; sur le côté ou au-dessus du pied de page par exemple.

Renseignez vos informations

Mettre en avant vos informations de contact ne pourra que jouer en votre avantage. En effet, si votre numéro de téléphone, e-mail, domiciliation et « nationalité » de votre entreprise sont intuitivement accessibles, vos internautes pourront vérifier votre authenticité.

Si ce n’est pas le cas, vos Conditions Générales de Vente (CGV) doivent être visibles et accessibles sur l’ensemble de votre site. A l’intérieur de ces dernières doivent figurer votre politique d’envoi, les solutions de paiement mises à disposition ainsi que les autres informations concernant votre futur client.

Idem pour les conditions de retour et de remboursement des achats. A la différence d’un magasin physique, lorsqu’une personne achète sur internet, cette dernière est dépourvue de tout moyen d’essayer l’objet pour savoir s’il convient ou non à ses attentes. Une garantie d’une certaine période pour le tester donnera confiance à vos futurs clients.

Par ailleurs, indiquez de manière claire tous les moyens de paiement acceptés ainsi que les options de facilité/crédit mises à disposition de l’internaute. Autoriser des plateformes telles que Paypal ou Stripe si possible augmentera drastiquement vos conversions dû à la rapidité et sécurité de ces dernières.

Pour rassurer vos internautes, ajoutez des badges de sécurité que vous possédez (certificats SSL, lien vers Trustpilot, Norton Secured…) ainsi que les témoignages clients que vous avez pu récolter.

L’honnêteté finit toujours par payer.

Privilégiez l’expérience utilisateur (UX)

Soyons francs, entre un site avec un design datant d’il y a 10 ans dont les pages chargent en plus de 8 secondes et un site au design épuré, récent et rapide, au quel décideriez-vous de confier vos informations bancaires ? C’est ce que pensent (inconsciemment) vos internautes à chaque fois qu’ils doivent faire le choix entre plusieurs sites proposant des produits similaires.

Passez à la vitesse supérieure

La vitesse est devenue un véritable enjeu pour se différencier, surtout si vous ciblez un marché jeune ; les millenials. Gardez en tête que pour chaque seconde de chargement supplémentaire, ce sont toujours plus de clients potentiels que vous perdrez au profit de votre concurrence. Pour en avoir le cœur net, faites le test auprès d’outils comme Google ou GTMetrix et demandez à votre webmaster d’effectuer les modifications nécessaires en cas de lenteur excessive. De plus, cela vous permettra de booster votre référencement naturel.

Une navigation ergonomique

A tout moment, vos internautes doivent savoir à quel endroit ils se situent sur votre site et comment accéder à une section spécifique de votre site internet. Pour le respect de bonnes pratiques, il est recommandé que chaque page soit accessible en trois clics maximum. Veillez à bien choisir l’intitulé de vos catégories et groupes de produits.

Par ailleurs, nous vous recommandons de mettre en place une catégorie « promotions spéciales » ou « produits populaires », accessible directement depuis le menu principal. Si une personne arrive sur votre page d’accueil sans savoir quoi acheter, ces sections lui permettront de se décider plus facilement.

Enfin, veillez à ce que votre site soit compatible sur mobile. De nos jours, plus de la moitié des recherches sur Google se font à partir de téléphones portables et tablettes.

Pour aller plus loin

Vos clients ne seront pas toujours prêts à passer à l’achat immédiatement. Pour éviter de perdre ces derniers, offrez la possibilité de créer des listes d’envies (ou « whishlist ») permettant de finaliser leur commande plus tard.

Pensez aux visiteurs hors de l’hexagone. Si vous exportez à l’international, traduisez votre site dans la langue locale et assurez-vous que vos prix soient affichés dans la monnaie de leur choix.

Dernier point, le fait de pouvoir suivre l’acheminement de son colis sur le site de Chronopost ou DHL par exemple vous permettra d’augmenter davantage la satisfaction de vos clients.

Adoptez le Live Chat

Pour faciliter l’interaction avec vos clients, le Live Chat (ou Click-to-Chat) s’est démocratisé au point de devenir un outil indispensable pour gérer sa relation client en ligne. Premièrement, il reste le moyen de communication préféré pour 92% des internautes, loin devant l’e-mail, le téléphone et les réseaux sociaux notamment grâce à sa rapidité ; moins de 10 secondes pour répondre à la première question, près de 40 secondes pour régler la majorité des problèmes.

Concernant le e-commerce, 44% des internautes déclarent que le Click-to-Chat s’est révélé être un élément décisif pour passer à l’achat. Et 63% privilégieront les sites disposant d’une solution de Live-Chat plutôt que ceux qui n’en possèdent pas.

Une fois installé, cet outil permettra à vos clients de vous poser toutes les questions préalables à l’achat telles que les questions relatives à vos conditions de vente (CGV) ou encore à la qualité de vos produits. Lors de sa navigation, si vous repérez qu’un internaute est perdu ou passe trop de temps sur la même page, vous pourrez l’inviter pro-activement à la conversation.

Une fois l’achat réalisé votre client pourra revenir vers vous pour le suivi de son colis ou encore pour obtenir des conseils d’utilisation. Une relation client de qualité est la clé. S’ils sont satisfaits, vous pourrez être sûr qu’ils effectueront leur prochain achat chez vous et qu’ils en parleront à leur entourage.

Créez la page produit parfaite

Favorisez des visuels de qualité

Pour mettre vos produits en valeur, choisissez des photos de bonne qualité, interactives (possibilité de zoomer) et évitez de reprendre celles disponibles sur le site du constructeur. Entre 3 à 5 photos seront nécessaires pour maximiser la conversion et bien évidemment, utilisez sans modération le contenu généré par vos utilisateurs (UGC) pour crédibiliser votre marque. Si possible, rajoutez une vidéo avec la possibilité de la partager sur les réseaux sociaux pour augmenter votre visibilité.

Ne négligez pas le contenu

Pour chaque produit, laissez vos internautes choisir les options qui leur conviennent le mieux (taille, couleur, matière du produit…). Affichez également la date estimée de livraison ainsi que les stocks disponibles. Pensez à les tenir à jour !

Sur le reste de la page, rédigez vous-même le contenu de la description du produit pour donner envie au consommateur de passer à l’achat, offrez la possibilité de comparer les produits pour que l’internaute trouve le plus adapté sans s’y perdre et, affichez de manière claire les avis laissés par vos clients.

Optimisez votre tunnel d’achat

Facilitez le règlement

Première étape primordiale, il est important d’offrir aux internautes la possibilité de pouvoir réaliser un achat sans avoir à posséder de compte, en « mode invité », ou en s’enregistrant via son compte social pour aller plus vite. Si un client est satisfait de son achat, il reviendra sur votre site pour se créer son propre compte.

N’en demandez pas trop

La plupart du temps, seules les informations sur l’identité de l’internaute, son adresse de livraison et de facturation ainsi que son moyen de paiement seront nécessaires. Si vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires comme son âge, sexe ou encore numéro de téléphone, pensez à lui demander dans un email personnalisé une fois l’achat effectué. Concernant cette étape, le but est également d’aller vite. Il est inutile de consacrer trop de temps à fournir des informations qui lui paraîtront inutiles.

Proposer par un simple clic de s’inscrire à la newsletter pour recevoir des promotions et autres offres exclusives doit rester optionnel. N’hésitez pas à re-proposer l’inscription à la newsletter dans le mail de suivi de la commande, un client satisfait aura tendance à s’inscrire. Rappelez-vous, pour un tunnel de qualité, 3 étapes sont idéales, 4 est le grand maximum.

Facilitez la navigation

Pour inciter l’internaute à aller jusqu’au bout du processus d’achat, votre tunnel d’achat doit être le plus avenant possible. Premièrement, vous devriez constamment rappeler à quel endroit se situe l’internaute grâce à une barre de progression située en haut de la page. Cela lui permettra de savoir où il se trouve, et quelles sont les étapes à venir.

Ensuite, retirez toutes distractions (menu, liens vers d’autres pages, liens vers les réseaux sociaux…) pour éviter qu’il quitte son panier en cours de route. Par ailleurs, travaillez également le design et texte de vos Clic-To-Action (CTA) pour le passage à l’étape suivante. Enfin, rien ne vous empêche de placer une section « produits recommandés » dans laquelle figurent vos produits phares, ou ceux achetés par d’autres utilisateurs.

Pensez au marketing

Soyez généreux

Pour inciter vos visiteurs à concrétiser leurs achats, vous pouvez leur offrir des coupons de réduction s’il s’agit de leur premier achat, ou au contraire, s’il s’agit de clients fidèles. Ensuite, l’organisation de ventes privées ou la mise en place d’un système de parrainage vous permettront d’augmenter vos ventes en ligne.

Sur vos pages produits, veillez à bien indiquer le montant économisé si l’internaute en profite. Aussi, incorporer le sentiment d’urgence ou de rareté est particulièrement efficace.

Profitez des différents canaux

Premièrement, la communication sur les réseaux sociaux est devenu indispensable pour atteindre son marché cible et créer des campagnes virales. Ensuite, la personne en charge du marketing pourra mettre en place différentes campagnes payantes telles que du Remarketing/Retargeting, de l’Adwords, des publications sponsorisées sur Facebook et bien plus encore.

Gardez en tête que le marketing par e-mail est un des canaux rapportant le plus pour un site e-commerce. Si l’utilisateur a fourni son email, mettez en place des processus d’envois automatisés d’e-mail pour l’inviter à finaliser sa commande ou pour profiter d’une offre exclusive limitée. Par ailleurs, libre à vous de l’informer de la disponibilité des produits par email, de recommandations selon ses centres d’intérêt ou encore d’offres spéciales.

Pour conclure

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’augmentation du taux de conversion est devenue primordiale pour les sites de vente en ligne. L’abandon de panier est un véritable fléau auquel les e-commerçants ont parfois du mal à remédier. Si vous n’avez pas eu le temps de lire l’intégralité de ce guide, voici les points passés en revue :

– Mettre l’internaute en confiance

– Privilégier l’expérience utilisateur

– Adopter une solution de Live Chat

– Façonner des pages produit optimales

– Simplifier son tunnel d’achat

– Penser au marketing

Cet article est à présent terminé. N’hésitez pas à le partager sur vos réseaux sociaux et à commenter pour nous raconter quelles méthodes vous avez mises en place pour réduire vos abandons de panier.

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