Humaniser la relation client grâce au Click to Chat

Soucieux de la qualité de leur service client sur Internet, les entreprises cherchent à innover pour offrir à leurs internautes une expérience client unique. « Un client satisfait en parle à 3 autres. Un client mécontent en parle à 11 autres »; acquérir de nouveaux clients et les fidéliser est devenu un véritable enjeu pour les entreprises.

Soucieux de la qualité de leur service client sur Internet, les entreprises cherchent à innover pour offrir à leurs internautes une expérience client unique. « Un client satisfait en parle à 3 autres. Un client mécontent en parle à 11 autres »; acquérir de nouveaux clients et les fidéliser est devenu un véritable enjeu pour les entreprises.

Parmi les technologies dernière génération, le Click to Chat (ou Live Chat) s’est imposé comme un des outils les plus adaptés pour humaniser la relation client. De par sa simplicité et sa rapidité, il est, pour sûr, devenu essentiel dans le processus d’humanisation de la relation client.

D’après une étude menée par la société LiveChat, 87% des clients ayant effectué une conversation par Chat s’estiment satisfaits des réponses obtenues. Quel est le rapport entre le Live Chat et la satisfaction du client ? Comment cette technologie peut devenir génératrice d’affaires pour votre site Internet ? Voici les meilleures raisons pour lesquelles vous devrez intégrer le Click to Chat dans votre stratégie de communication multi-canal.

1) Des fenêtres de conversations personnalisables

Après avoir intégré une solution Click to Chat à votre site Internet, il est important pour le gérant du site de créer un design ainsi qu’une phrase de contact dédié à chaque page. Par exemple, « Bonjour et bienvenue chez X » sera un message type que l’on pourra trouver sur une page d’accueil. « Vous semblez en difficulté, comment pouvons-nous vous aider ? » est une phrase d’accroche que l’on retrouvera dans le tunnel d’achat d’un site e-commerce.

L’intérêt est d’attirer l’attention de l’internaute et de l’inciter à engager une conversation avec un opérateur.

Le fait d’intégrer une fenêtre de Chat et de la customiser pour chaque page ne passera pas inaperçu aux yeux des internautes. C’est votre manière de leur montrer que son expérience de navigation vous importe ; et il vous en sera reconnaissant.

2) Un interlocuteur dédié et une instantanéité de la réponse

Il s’agit sans doute de la fonctionnalité qui rencontre le plus grand succès auprès des internautes. Lorsqu’ils engagent la conversation avec un opérateur, les internautes apprécient de voir qu’ils n’ont pas à faire à un robot, mais bien à une personne qui comprend ses besoins et qui lui apporte des réponses en corrélation avec ses attentes.

Si vous avez choisi de ne pas utiliser une solution Click to Chat externalisée, il est nécessaire de former vos opérateurs aux bonnes pratiques de cette technologie. Veillez à ce que le temps de la première réponse soit inférieur à 30 secondes et qu’ils connaissent le produit, de façon à fournir des réponses de qualité. Si ces deux conditions sont remplies, vos internautes seront plus enclins à valider leur panier.

3) Une amélioration du Service Après-Vente

Le module de Live Chat offre la possibilité d’enregistrer les conversations dans un historique. Ainsi, le suivi de SAV est facilité. Lorsque l’un de vos clients vient vers vous pour une demande de retour, de remboursement ou tout simplement une remarque, vous êtes en mesure de savoir de quel produit il parle avant qu’il ait commencé la conversation. Anticiper sa demande vous permettra de diminuer le temps de réponse, ce qui plaira à votre client.

Ce dernier sera doublement satisfait de sa demande de SAV. Il pourra obtenir une réponse précise et rapide dans un premier temps. D’autre part, vous lui évitez de passer par un standard téléphonique puisqu’il sera en mesure de vous contacter directement via votre site Internet.

Lecture recommandé : Comment les conseillers 2.0. augmentent la satisfaction client

4) Une relation entreprise/clients de confiance

Aujourd’hui, la tendance mondiale est au digital et c’est la relation client qui en souffre. Intégrer un module de Live Chat est un véritable atout dans le processus de fidélisation des clients. Grâce à cette solution, vous donner un visage à votre entreprise et permettez une prise en charge personnalisée.

Du côté de l’entreprise, lorsqu’un client revient sur votre site pour réaliser un autre achat, vous êtes en mesure de lui apporter une première réponse personnalisée avec son nom et son prénom. Dans cette situation, il est important de demander au client comment s’est passé sa première expérience d’achat, s’il est satisfait de son produit, du service client de l’entreprise… Toutes ces informations permettent de créer et de renforcer la confiance envers la société.

Collecter les « feedback » est une étape primordiale pour une entreprise. Cela lui permet de se rendre en compte de ses forces et de ses faiblesses. Si des reproches vous sont fait, l’entreprise devra les prendre en considération pour s’assurer de ne pas commettre les mêmes erreurs dans le futur.

Couplée à un algorithme de ciblage comportemental performant, une solution Click to Chat prise en charge par des opérateurs compétents sera la combinaison parfaite pour augmenter le chiffre d’affaires d’une société sur Internet. De plus, vous serez en mesure de prendre un avantage certain sur vos concurrents.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, 70% des expériences d’achats sont réalisées en fonction de la façon dont l’internaute a été traité et 86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client (Source : Relationclientmag).

L’amélioration de l’expérience client est une véritable valeur ajoutée pour les entreprises de nos jours. Invité sur le plateau télé du Salon Stratégie, Nathaniel Heymann a partagé son point de vue concernant l’importance de la gestion de la relation client et de la satisfaction au sein des entreprises.

Et vous, quelle est votre méthode pour améliorer la satisfaction de vos clients ?

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