Tirez parti du ciblage comportemental pour Live Chat

Le ciblage comportemental est une technique qui consiste à personnaliser les contenus (articles textuels, produits, publicités), en fonction du comportement des internautes et de l’identification de leurs centres d’intérêt. Ces technologies et outils ont d’abords été utilisés pour afficher des publicités en adéquation avec le comportement d’un utilisateur (cookie) sur Internet ou téléphonie mobile.

Comment fonctionne la technologie de ciblage comportemental ?

Le ciblage comportemental est une technique qui consiste à personnaliser les contenus (articles textuels, produits, publicités), en fonction du comportement des internautes et de l’identification de leurs centres d’intérêt. Ces technologies et outils ont d’abords été utilisés pour afficher des publicités en adéquation avec le comportement d’un utilisateur (cookie) sur Internet ou téléphonie mobile.

Cette dernière utilise des éléments comportementaux, notamment l’historique des pages visitées, les recherches effectuées sur les sites, les produits mis en panier et/ou achetés en ligne, le clic sur bannière publicitaire, les taux de transformation, etc. pour déterminer avec précision ce qui intéresse un internaute. Ainsi, celui qui consulte régulièrement des sites de jardinage recevra des publicités relatives à sa passion.

Que ce soit les moteurs de recherche comme Google ou Yahoo, les réseaux sociaux comme LinkedIn ou Facebook ou encore des sites de e-commerce comme la Fnac.com ou Cdiscount, ils utilisent tous cette technologie pour conseiller leurs visiteurs sur les contenus qui pourraient leur plaire.

La fenêtre de Chat peut toujours être présente de manière discrète et ergonomique sur chaque page du site laissant l’internaute libre de prendre contact quand il le souhaite. Il se révèle cependant judicieux d’être proactif. Le ciblage comportemental identifie en temps réel les visiteurs les plus qualifiés, selon les critères définis pour la stratégie du site.

La position et la dimension de la fenêtre de Chat est adaptée selon le parcours et le temps passé sur le site. Mais pas que, la phrase d’accroche pour engager la conversation est elle aussi customisée en fonction de la situation. Cette invitation subtile à la conversation donne de l’intérêt envers les prospects et humanise la relation sur le site internet.

A quel moment faut-il déclencher la fenêtre de Live Chat?

L’idée est de proposer une assistance instantanée aux moments clés de la navigation, lorsque les visiteurs ont besoin d’un soutien et sont proches de la validation de leurs coordonnées, leurs paniers ou encore de la prise de rendez-vous.

4 minutes, c’est environ la moyenne du temps passé sur un site en France. Sur un site marchand, à partir de 3-4 minutes de navigation sans mettre d’article dans le panier on peut à juste titre penser que le prospect a besoin d’aide. Sans examiner tous les cas de figure on peut retenir trois situations représentatives. Soit l’internaute effectue des comparaisons avec d’autres sites, soit il n’est pas sûr que les produits proposés répondent à ses besoins, soit il cherche a rentrer en contact avec le service client.

Quel que soit le cas de figure, l’internaute appréciera l’aide que lui apportera l’e-conseiller qui prendra en charge sa demande. Ce contact direct met en place une relation personnalisée. L’échange pourra se résumer à du service client mais également se transformer en vente grâce au professionnalisme de l’e-conseiller formé au technique du Live Chat. 20% des prospects utilisant ce type de discussion en ligne deviennent client (Forrester)

Lecture conseillée : 5 techniques pour optimiser son tunnel d’achat e-commerce

Sur un site vitrine, le taux de conversion se mesure par le nombre de contacts récuperés. Cependant les prospects ne sont pas enclin à laisser leur coordonnées sur un site s’ils n’ont jamais eu de contact au préalable avec l’entreprise (foire, salon, magasin, …). Par exemple, au cours de d’échanges comme sur une foire ou un salon, l’entreprise peux juger si le prospect est mature, et par conséquent, engager avec lui un échange de coordonnées ou même une prise de rendez-vous. Via la fenêtre du Chat, vous pourrez alors recréer cette expérience en lui apportant les informations qu’il recherche et ainsi, le transformer en prospect dans le but de recupérer ses informations.

Remédier à l’abandon du panier

L’abandon de panier reste le fléau des sites marchands. Statistiquement, 1 personne sur 100 finalise ses achats en ligne. Ce phénomène peut se réveler frustant car les raisons de l’abandon sont souvent inconnus. Pourtant, en magasin il ne viendrait pas à l’idée des conseillers de vente de laisser partir un client qui aurait rempli son chariot, essayé un produit ou passé du temps dans les rayons sans lui demander ce qui n’a pas été, comment il pourrait l’aider etc.

En engageant une conversation instantanée avec un prospect dont le panier est plein depuis un certain temps ou qui le vide subitement on peut arriver à « rattraper » la vente ou au moins comprendre le « Pourquoi ? » de cet abandon et en prendre acte.

Une fois le panier plein les questions relatives aux modalitées de paiements, conditions de retours et remboursements sont en haut de la liste des questions les plus fréquentes. Pourtant toutes ses informations se trouvent (généralement) sur les sites Internet, mais les internautes ne savent pas ou ne prennent pas le temps de les trouver et ne sont pas prêt à prendre le risque d’un achat risqué. 57% des consommateurs sont prêts à abandonner leur panier s’ils ne trouvent pas de réponse à leurs questions (North American Technographics)

C’est dans la perspective de rassurer et mettre en confiance les prospects en vue de les convertir que le service de Live Chat est mis en place. Ce sentiment d’être unique aux yeux du site et de bénéficier d’un traitement spécial favorise la transformation sur internet.

 

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