Comment les conseillers 2.0. augmentent la satisfaction client

Qui n’a jamais rêvé de voir son site internet devenir une référence pour les internautes et de décupler ses ventes en ligne ? A l’heure de la digitalisation et de la multiplication des sites internet, la concurrence est intensive et chaque acteur cherche à s’imposer pour devenir le leader sur son marché.

Qui n’a jamais rêvé de voir son site internet devenir une référence pour les internautes et de décupler ses ventes en ligne ? A l’heure de la digitalisation et de la multiplication des sites internet, la concurrence est intensive et chaque acteur cherche à s’imposer pour devenir le leader sur son marché.

Cependant, la méthodologie suivie n’est pas toujours la bonne ; certaines entreprises cherchent à augmenter leurs ventes en incitant leurs internautes à consommer plus via des coupons de réductions, des mails de démarchage ou encore des appels sur leur téléphone mobile…

En moyenne, un internaute passe 5 minutes sur un site Web et parcoure entre 3 et 5 pages. S’il n’y a personne pour répondre à ses questions, il partira vers un autre site internet, et c’est la relation client qui sera pénalisée.

Vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients sur internet ? Vous manquez de temps pour résoudre ce problème ? Rassurez-vous, il y a toujours une solution pour vous aider à conquérir de nouveaux clients et les rendre heureux.

1) Les enjeux de la satisfaction client en 2015

En 2014, seulement 7% des personnes ayant réalisé un achat sur le Web pensent que leur expérience client ont surpassé leurs attentes (source : Hubspot). Pourquoi ? Dans la plupart des cas, il existe un manque de disponibilité de la part de l’entreprise, une indifférence de cette dernière concernant les problèmes de ce client ou encore une mauvaise connaissance des affaires du client.

Autant dire qu’il existe une véritable opportunité concernant l’amélioration du service client pour les entreprises. Par ailleurs, l’étude « Rapport sur l’Intelligence Digitale : Tendances 2015 » ci-dessous réalisée par Adobe démontre une prise de conscience chez les gérants des sites internet concernant la nécessité d’augmenter la satisfaction client pour remettre cette tendance au goût du jour pour l’année à venir :

Satisfaction client 2015

Le message est clair : les trois premières tendances ont pour objectif d’améliorer l’expérience client en optimisant les sites Web pour la navigation des utilisateurs. Le but étant, de fournir aux clients toutes les informations disponibles pour lui faciliter son parcours, depuis l’arrivée sur le site internet, jusqu’à la validation de son panier.

Dans le même contexte, de nouvelles technologies Web ont vu le jour comme le Live Chat. Cet outil a pour but de recréer, grâce à l’omniprésence de conseillers spécialisés dans la vente en ligne, l’expérience d’un magasin physique sur un site internet et de transformer le service client d’une entreprise en service commercial comme exposé dans l’article « Les avantages du Live Chat ».

S’il est bien géré, les entreprises qui utilisent ce service pourront humaniser leur e-relation client par le biais d’un service client innovant, à l’écoute des attentes et des besoins de l’internaute, dans le but d’augmenter les chances de le transformer en client.

Pour veiller à la bonne utilisation du Click to Chat, il existe des solutions qui proposent d’externaliser ce service en mettant des e-vendeurs formés aux bonnes pratiques de cet outil. Grâce l’externalisation de la force de vente, les entreprises pourront ainsi déléguer la gestion de leur service client en toute confiance.

Article conseillé : Pourquoi externaliser vos opérateurs Live Chat ?

2) Les e-vendeurs du Web, qui sont-ils ?

Issus de formations commerciales et disposant au minimum d’un bac +3 à leur actif, les e-vendeurs du Web constitueront une véritable force de vente supplémentaire pour l’entreprise qui utilise leurs services. En termes de compétences, ils disposent d’une qualité dactylographique et d’une vitesse de frappe irréprochable pour traiter les conversations de la meilleure façon qu’il soit. Constamment formés à l’utilisation du Live Chat, ils maîtrisent parfaitement cet outil et rencontrent peu de difficultés quant à son exploitation.

Grâce à une expérience conséquente dans le domaine de la vente en ligne et toujours à l’écoute de l’internaute, ils sont capable d’adapter leurs discours en fonction des besoins de l’internaute et de son avancée dans son processus d’achat. Ainsi, ils seront toujours présent pour répondre aux interrogations des visiteurs en temps réel, et de les guider depuis leur arrivée sur le site internet, jusqu’à la validation du panier.

D’autre part, ces e-vendeurs expérimentés sont capables de gérer jusqu’à cinq conversations en simultanées, et sont habitués aux périodes de pics de trafic. De par leur efficacité, ils seront en mesure d’aider et de convertir un maximum de prospects que ce soit durant des cycles de forte activité ou non.

Toujours à l’écoute des internautes, ces e-vendeurs se doivent de conserver un ton amical, et veiller à garder leur calme face aux « clients difficiles » pour créer une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients.

3) Rendez vos clients heureux

Du point de vue de l’entreprise, externaliser ses opérateurs de Live Chat grâce à ces Call Center nouvelle génération leur enlèvera une grosse épine du pied. Ces dernières pourront transmettre la gestion de leur service client en toute sérénité. D’autre part, l’entreprise pourra bénéficier de retours réguliers pour  juger des bienfaits de cette solution sur la satisfaction de ses clients, et quantifier l’acquisition de nouveaux prospects sur une période donnée.

Concernant les  visiteurs du site internet, ils réaliseront que l’entreprise pense à eux en leur mettant à disposition un nouveau canal de communication pour faciliter leurs interactions avec l’entreprise et la vitesse de traitement de leurs demandes. Lors de leur processus de validation de panier ou si l’une des pages de votre site internet les laisse perplexe, l’internaute pour trouver réponse à sa question de manière immédiate.<

Ces e-vendeurs nouvelle génération seront en mesure de traiter les demandes de SAV de la manière la plus efficace. Grâce aux historiques de conversations, les clients n’auront pas à réexpliquer  leur demande à chaque visite, et vous en seront très reconnaissants. Cet outil  permet donc un gain de temps pour l’entreprise et ses clients.

Un client heureux est un client qui partagera son expérience autour de lui, à sa famille, ses amis, sur les réseaux sociaux. Il ira même jusqu’à recommander l’entreprise auprès de ses connaissances et deviendra l’un de ses ambassadeurs. En cette ère du  client roi, l’entreprise doit s’assurer de répondre à ses besoins dans les plus brefs délais pour s’assurer de conserver un avantage concurrentiel conséquent.

En 2015, environ 8 français sur 10 réaliseront un achat sur internet (sources : Toluna). Etes-vous prêt à les satisfaire ?

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